Imagen: Cívica Digital

Mientras avanza el acceso a dispositivos móviles, como smartphones, y la conexión de banda ancha en América Latina, muchos gobiernos de la región apuestan por digitalizar su relación con la ciudadanía mediante aplicaciones y plataformas web, que muchas veces nadie descarga o pocos realmente las usan. ¿Podrían ser los chatbots y el uso de la inteligencia artificial una alternativa para conectar mejor con la ciudadanía y los usuarios de servicios públicos?

Para la organización mexicana Cívica Digital, los números y su propia experiencia dicen que sí. Actualmente, ellos ofrecen dicho servicio mediante la plataforma URBEM, un producto que ya brindan a distintos gobiernos locales en México.

“Cuando empezamos, el objetivo fue automatizar la información básica, para resolver uno de los problemas más grandes que vemos que son las barreras de información de los trámites y servicios [que experimentan los usuarios de servicios públicos]. Una de cada dos personas en el país [México] estamos insatisfechas con la calidad de estos servicios, según datos del INEGI (Instituto Nacional de Estadística y Geografía) sobre la calidad gubernamental”, dijo a Distintas Latitudes Juan Pablo Escobar, director de Cívica Digital.

“Sentimos que el 90% de esta insatisfacción se da debido a barreras de información. Entonces, empezamos por automatizar informaciones sobre qué se va a pedir, cuánto cuesta, dónde tienes que ir, y esas son las primeras habilidades que le dimos a la inteligencia artificial, y ahora le estamos dando nuevas habilidades para poder agendar citas, procesar pagos, recabar documentos y todas esas partes más transaccionales que se requieren para digitalizar un servicio y que la persona lo pueda hacer en línea, de principio a fin”, agregó.

Un chatbot es un programa que simula tener una conversación con una persona. En este caso en particular, la inteligencia artificial es entrenada para detectar el contexto de las solicitudes o inquietudes que puedan tener los usuarios de servicios públicos que escriben; por ejemplo, al chat de Facebook de un municipio. Una vez que el ‘bot’ entiende lo que el usuario desea, puede brindarle la información al respecto a la que tenga acceso desde una base de datos.

“Pensamos no lanzar el servicio [URBEM] como una nueva app, no como una plataforma web, sino empezar por chats, por el alto engagement que tienen estos. WhatsApp, Facebook Messenger, servicios como Telegram crecen mucho más rápido de lo que la opción de otro tipo de aplicaciones. Las personas traen 5 o 6 aplicaciones en sus teléfonos, y tres de ellas son chats”, dijo al respecto Escobar.

“También, la barrera de entrada de cómo una persona entiende cómo usar un chat es muy baja, porque ya las personas lo hacen o con sus familias, o en sus trabajos. Dijimos, ¿cómo a través de chat logramos que los gobiernos dejen de lanzar aplicaciones que nadie usa?, y así mejor lanzar un servicio a través de un mensaje de chat”, agregó.

Chatbots y gobiernos

A pesar de que URBEM es una servicio que está innovando con el uso de este tipo de tecnologías en el contexto mexicano, la apreciación del valor de los chatbots y la inteligencia artificial para prestar mejores servicios públicos es algo en lo que Cívica Digital no está sola.

El gobierno de Singapur, por ejemplo, ha implementado un proyecto de chatbots en varios de sus servicios públicos. En el contexto latinoamericano, desde México existen datos claros sobre el potencial de los servicios de chat y mensajería para atender la demanda de los usuarios de servicios públicos.

De acuerdo con el “Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017” realizado por la Asociación Mexicana de Internet (Amipci) en el país existen 70 millones de internautas, conectados un promedio de 8.5 horas al día, y 80% de ellos se comunica por canales de mensajería a través de su teléfono celular, especialmente Facebook y WhatsApp.

Al tener en cuenta, además, que 25.8% de los usuarios interactúan con el gobierno a través de un canal digital, los chatbots tienen un enorme potencial en el caso mexicano, y muchos otros países latinoamericanos tampoco deben estar muy lejos de estos números.

URBEM se lanzó oficialmente este mes, luego de más de un año de trabajo. De acuerdo con Paulina Bustos, encargada de Operaciones de Cívica Digital, el producto se empezó a probar desde abril del año pasado y en agosto pasado se empezó a comercializar.

La plataforma contiene dos componentes principales: un dashboard, para controlar el servicio, ver las métricas, y dar seguimiento a los casos; y el chatbot, que es el asistente que se entrena para responder a los servicios y, a través de la conversación, proveer el servicio.

“Y la nueva etapa a la que estamos entrando ahorita es que te pueda agendar esa cita, que te pueda procesar ese pago, que te pueda recordar los documentos paso a paso y que sólo tengas que llegar a la oficina cuando realmente sea importante o necesario”, dijo Escobar.

A pesar de que el uso de estas tecnologías empieza a ser una realidad en el contexto latinoamericano, Escobar asegura que aún muchas entidades públicas usan soluciones más empresariales, como CRMs (costumer relationship management) o ERPs (enterprise resource planning) que no están diseñadas para la digitalización de servicios públicos, sino que están diseñadas para las ventas, para marketing, y tratan de forzarlas para sus contextos, porque no hay otras soluciones o no las conocen.

Para Escobar, en su caso particular el reto va mucho por la información, y cómo se pueden conectar a esas fuentes de información o a los sistemas internos de las instituciones que les permitan agendar citas, procesar pagos, recabar documentos.

Pero, de momento, la retroalimentación de los usuarios finales, la ciudadanía, ha sido muy positiva.

“Uno de los clientes que tenemos es el estado de Nuevo León, y ellos están proporcionando información del registro civil a través de URBEM, y una de las preguntas que les hacemos al final es si encontraron que la información que les dio el chatbot les sirvió de algo, y hasta ahorita que se han atendido más de 5 mil usuarios el rango de sí fue útil la información es un poco más del 80%. Creo que en esa parte se puede ver cómo los ciudadanos agradecen tener esa información clara y puntual”, dijo Bustos.